מה זה תוכנת CRM ולמה העסק שלך חייב אחת עוד מאתמול?
לפני מספר שנים כל בעל עסק הכיר אישית את הלקוחות שלו. בעולם פעלו בעיקר עסקים וחברות קטנות, שבאופן טבעי הובילו לקשר הדוק בין המוכר לבין כל הקונים שלו: הוא ידע מה שמם, זכר בדיוק מה הם אוהבים, מתי יש להם יום הולדת, מה הם חושבים על הממשלה ועל מזג האוויר, עם איזה שכן הם מסוכסכים ועוד ועוד פריטי מידע שאפשרו לבעל העסק להעניק יחס אישי לכל לקוח ולהעשיר בכך את חווית הקנייה שלו.
העולם מעט השתנה, הכלכלה השתכללה, רוב העסקים כיום גדולים יותר או מתנהלים כמו עסקים גדולים ואין ממש דרך להכיר אישית כל לקוח ולקוח ולזכור בעל פה את העדפותיהם, וממילא חלק מהלקוחות כלל לא מגיע פיזית לעסק אלא מבצע רכישות דרך האינטרנט. גם התחלופה בקרב אנשי המכירות ואנשי השירות בחברות השונות מקשה על ההיכרות עם הלקוחות, אבל הצורך לטפח אותם ולהיות איתם בקשר מתמיד עדיין נותר, ואף התעצם.
הפיתרון: מערכת ניהול לקוחות, או בראשי תיבות (CRM (Customer Relationship Management. מערכת שכזו מאפשרת לכל ארגון להתנהל על סמך תפישת העולם הגורסת שהלקוחות הם המשאב החשוב ביותר, שכל לקוח שונה מרעהו ועל כן יש להעניק לו יחס מותאם אליו ספציפית ושמערכת יחסים עם לקוח כמו כל מערכת יחסים היא לטווח ארוך ואסור לתת לה להישחק.
הכל מתחיל מלידים
לקוח, עוד לפני שהוא מתפתח להיות לקוח הוא מתחיל את דרכו כ "ליד", ליד הוא צורת החיים הראשונית ביותר של הלקוח :), ליד הוא למעשה הטלפון או המייל הראשון או הפנייה הראשונה של אותו גורם בכל דרך שהיא. לליד יש בדרך כלל צורך באחד השירותים או המוצרים של העסק שלך ובנוסף יש לו שם, טלפון ומייל.
כשמגיע ליד או שניים בשבוע אין בעיה לנהל אותם ולדעת בדיוק מה הסטאטוס (מילה חשובה) של כל אחד, אבל תחשבו על מצב (של רוב לקוחותינו) שבו מגיעים 5 לידים +- ביום או אף 20 לידים ביום. המצב מתחיל להסתבך, לטובה אבל להסתבך. פתאום לידים לא מקבלים תשובה והרבה לקוחות פוטנציאלים נעלמים, אני לא מחדש לכם בזה שאומר שזה יכול להיות קטסטרופה לא קטנה שגם עלולה להשפיע על המוניטין של העסק לרעה.
כאן נכנס לראשונה הצורך ב CRM איכותי שיוריד מאיתנו את כאב הראש. עם מערכת איכותית תוכלו:
- לרכז את כל הלידים במקום אחד
- לחלק את הלידים לפי קטגוריות
- לשמור על פרטי נצירת הקשר שלהם באופן מסודר
- לרשום הערות על כל ליד
- ובסופו של דבר גם להפיק דוחות שיאמרו לכם מהיכן הלידים הגיעו עד היום ובכך להבין מהיכן יגיעו הלידים הבאים.
אדם חכם מאד אמר פעם (לא זוכר מי בדיוק, תרשמו בתגובה אם אתם מכירים…) מה שאי אפשר למדוד אי אפשר לשפר!
מאמץ רב וסכומי כסף נכבדים מושקעים באיתור לקוחות פוטנציאליים, פנייה אליהם והפיכתם ללקוחות בפועל, אולם גם לאחר שהם כבר שילמו עבור מוצר או שירות חשוב להמשיך ולטפח את הקשר איתם.
ראשית, קל יותר למכור מוצרים נוספים או שירותים חדשים למי שכבר מכיר את העסק וסומך עליו. שנית לקוח מרוצה הוא לקוח שימליץ על העסק לחבריו ולמכריו והרי פרסום מפה לאוזן הוא האפקטיבי ביותר שיש. אני יכול לספר לכם ש 80% (!!!) מהלקוחות שלנו מגיעים אלינו דרך המלצות מלקוחות קודמים או קיימים.
על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים ולהבטיח שביעות רצון מלאה מבחינתם, וכמובן על מנת לשווק להם בהצלחה עוד שירותים ומוצרים שעשויים לעזור להם, חשוב להכיר אותם, לדעת עליהם כמה שיותר ולהיות מסוגלים לשלוף בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה אודות מערכת היחסים איתם – מה הם כבר קנו, באיזה מחיר, מה הובטח להם, האם היו להם בקשות מיוחדות או תלונות, במה הם הביעו עניין ספציפי וכו'.
לעיתים קרובות קורה לקוח אצלנו מטופל ע"י מנהלי פרויקטים שונים לאורך חייו כלקוח (עיצוב, בניית האתר, קידום או פרסום בגוגל) ולכן אנחנו נוהגים לרשום כל שיחה שבוצעה איתו על מנת לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מדויקת על הלקוח.
שיווק אפקטיבי במיוחד
לעסק שנהנה ממערכת ניהול לקוחות איכותית קל יותר לשווק מוצרים ושירותים, הן ללקוחות קיימים והן לכאלה חדשים.
ראשית, מאגר המידע המפורט והמפולח היטב מאפשר מתן הצעות ספציפיות לכל אדם בהתאם להעדפותיו ולאופי מערכת היחסים שלו עם החברה בעבר.
שנית, CRM מבטיח כי כל הלקוחות, הן אלה הנוכחיים והן אלה הפוטנציאליים, ייחשפו להצעות השיווקיות ואף אחד לא יישכח. בנוסף, המערכת מאפשרת לאנשי המכירות או לבעלי העסק לדעת באילו לקוחות כדאי להם להתמקד ולהשקיע יותר, וזאת על סמך פרמטרים שהם עצמם קובעים – ובפרט על פי מועד הקנייה האחרונה, תדירות הרכישות והסך הכולל שלהן.
המערכת גם עוזרת לאנשי העסק לחזור במהירות לכל פנייה חדשה ומגדילה את הסיכוי כי מי שמתעניין בשירותים ובמוצרים של העסק אכן יהפוך ללקוח שלו ולא של מתחרה זריז יותר.
גם העובדה שחלק מהשיווק מתבצע אוטומטית הודות ל- CRM חוסך זמן יקר עבור אנשי המכירות ומאפשר להם להקדיש תשומת לב למקרים שבהם זו חשובה במיוחד.
תוכנה או SAAS?
ישנן, כמובן, מערכות רבות לניהול לקוחות, כשהבחנה חשובה במיוחד ביניהן היא אופן השימוש בהן: תוכנה המותקנת במחשבי הארגון או העסק, או SAAS – אופציה המתאימה במיוחד לעסקים קטנים, שכן היא מאפשרת להם להימנע מההוצאה הגבוהה הכרוכה ברכישת התוכנה והטמעתה במחשבי החברה ובמקום זאת לרכוש את השירות בלבד (דרך תוכנה המותקנת על ענן).
על פי נתוני חברת המחקר גרטנר, בשנת 2013 קרוב ל- 40% מכלל המשתמשים ב- CRM עשו זאת במודל של SAAS (ראשי תיבות של Software As A Service). האנליסטים של גרטנר חוזים כי עוד ועוד ארגונים הנעזרים ב- CRM יעשו זאת במתכונת של שירות ולא דרך רכישת התוכנה, כך שב- 2016 למעלה ממחצית מערכות ניהול הלקוחות יהיו במתכונת SAAS, וכי שוק ה- CRM כולו ימשיך להתרחב וצפוי לגדול בקצב של כ- 10% לשנה.
רווחים נוספים
המגוון הרחב של מערכות ניהול לקוחות מאפשר לכל בעל עסק למצוא את זו המתאימה ביותר לצרכיו.
מי שמתפעל מועדון לקוחות, למשל, זקוק ל- CRM הכוללת מודול כזה המאפשר מתן הטבות ייחודיות לכל לקוח ביום ההולדת שלו, הנחות ספציפיות עבור מוצרים שנמצאו כמתאימים לו, עדכון על יציאתו לשוק של שירות משלים לכזה שכבר קיים באמתחתו וכו'.
אופציה אחרת ש- CRM יכולה למלא היא סיוע במעקב אחרי קמפיינים פרסומיים שונים ובחינת יעילותם: אילו באנרים הובילו לא רק לתנועה רבה יותר לאתר אלא גם לעסקאות רבות, עד כמה לידים שהושגו באמצעות גוגל אדוורדס הוכחו כמשתלמים וכו'.
CRM איכותי מבטיח גם טיפול מוצלח בתלונות/בקשות של לקוחות, שכן בזכות האפשרות לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה יכולים האחראים על התחום בעסק לוודא שאף לקוח לא נפל בין הכיסאות או נותר ממורמר. בדרך זו קטן משמעותית שיעור הלקוחות הנוטשים ואף מוחזרים לקוחות שכבר עזבו.
