חשיבות חווית משתמש איכותית

אתר אינטרנט שלא מבקרים בו אנשים הוא כמו מסיבה שאיש לא בא. אמנם בעל האתר לא יושב שם עם כוסית משקה ריקה ביד, הבעה עגמומית ומבט שמופנה אל הכניסה בתקווה שבכל זאת יגיעו אורחים, אבל המשאבים הרבים שהושקעו בו – זמן, אנרגיות, מחשבה, כסף ועוד – יורדים לטמיון. הדרך הטובה ביותר למנוע מצב עגום זה וליהנות מאתר שמושך אליו תנועה ערה מדי יום היא הצבת המבקרים במרכז תשומת הלב והתמקדות ביצירת חווית משתמש משובחת במיוחד. מומחי שיווק מדגישים אף הם את חשיבות חווית המשתמש ככלי מרכזי להפיכת הגולש ללקוח נאמן לאורך זמן, ואם לא די בכך הרי שאתרים שמעניקים חווית משתמש טובה במיוחד נהנים מדירוג גבוה יותר במנועי החיפוש השונים.

חווית משתמש היא הגדרה אמורפית משהו, שהרי לכל אדם העדפות שונות וציפיות אחרות, וחוויה חיובית לאחד עלולה לתסכל את השני, אולם ישנם מספר מרכיבים שלגביהם שורר קונצנזוס כי הם מייצרים חווית משתמש מוצלחת: תוכן איכותי שמספק מענה אמיתי לצרכי הגולשים בהתאם למילות החיפוש הרלוונטיות, מידע אמין, התעדכנות מתמדת, התמצאות קלה, ניווט אינטואיטיבי, תפעול נוח ואסתטיקה מדויקת בכל דפדפן ובכל רזולוציה.

הקדשת תשומת לב ומחשבה לכל אלה בעת בניית האתר תיצור חווית משתמש מוצלחת, ומצב win-win קלאסי: הגולש זוכה לערך מוסף אמיתי ובעל האתר נהנה מלקוחות פוטנציאליים רבים ומדירוג גבוה יותר במנועי החיפוש.

מי שהבין אולי יותר טוב מכולם את חשיבות חווית המשתמש – וגם היטיב ליצור אותן – הוא סטיב ג'ובס ז"ל. בסוף שנות השבעים הוא פיתח (יחד עם ידידיו רונלד ויין וסטיב ווזניאק) את ה- Apple II, מחשב אישי פורץ דרך שיועד מראש לציבור הרחב ותוכנן בהתאם לצרכיו. כמה שנים לאחר מכן הגה את המקינטוש ואת הממשק הגרפי שהפך את השימוש במחשבים לאינטואיטיבי ומהנה יותר (ובנוסף אפשר התאמה אישית לכל משתמש), ובגלגול השני שלו באפל הביא לעולם את מסכי המגע שהשתלטו עליו תוך זמן כה קצר עד שקשה להאמין שלפני 2007 הטכנולוגיה אמנם הייתה קיימת אך לא יושמה בפועל.

שימו לב שממשק משתמש אינו מילה נרדפת לחווית משתמש אלא רק חלק מהחוויה. ג'ובס היה אחד מהראשונים שטענו שעל מנת להגיע לחווית משתמש מושלמת, על החברה שיוצרת אותה לפתח את החומרה וגם את התוכנה, רק כך ניתן לעטוף את המשתמש באופן מושלם.

בתמונה למטה תוכלו לראות את האבולוציה של מערכות ההפעלה לסמארטפונים בדגש על הקפיצה המדהימה שאפל עשתה ב 2007 והגדירה מחדש את שוק הטלפונים החכמים.

נקודות זכות במנועי חיפוש
רבים מבין בעלי האתרים משקיעים ממון רב ומאמצים בלתי מבוטלים בקידום האתר שלהם בדירוג של מנועי החיפוש השונים, לעיתים בדרכים מתחכמות או אף בלתי כשרות – דווקא ויתור לכאורה על הקידום והתמקדות בתועלת של הגולש עשויה לשפר את דירוגו של האתר הרבה יותר.

הסיבה לכך היא שמנועי החיפוש השונים "אוהבים" אתרים שהגולשים אוהבים.

כל החברות המפעילות מנועי חיפוש, ובראשן כמובן גוגל, פועלות ללא הרף לשדרוג האלגוריתמים שקובעים את ציון האיכות של כל אתר ואתר. יחד עם זאת, למרות שהטכנולוגיה לא מפסיקה להשתכלל, האלגוריתמים עדיין לא מסוגלים להבין טקסט כפי שאדם יכול, לזהות אם התמונות המופיעות באתרים רלוונטיות למידע המוצג בהם ומייצרות איתו סינרגיה מנצחת או לדעת מה ערכו של קטע וידיאו שמציע אתר זה או אחר. המגבלה הזו מחייבת את מנועי החיפוש, על מנת שציון האיכות שהם מעניקים לכל אתר ואתר אכן ישקף את תרומתו לגולשים, לבחון איך בני אדם מתנהגים בכל אתר ובכל דף באתר.

בין השאר נבדקת מידת ה"מחויבות" של הגולשים לכל אתר ולכל דף: לדוגמה, אם אדם מסוים לוחץ על אחת מתוצאות החיפוש אך ממהר לצאת מהאתר אליו נכנס, הדבר מהווה אינדיקציה לכך שהדף אליו הגיע לא עמד בציפיות שלו. אם משתמשים רבים מבצעים את אותה פעולה, מקבל מנוע החיפוש אינדיקציה ברורה לכך שהאתר לא מספיק איכותי, ועל כן מוריד את ציון איכות שלו. השקעה בחוויית המשתמש מצמצמת את הסיכון כי הגולש יעזוב את האתר תוך פרק זמן קצר ועל כן מחזקת את מעמדו במנועי החיפוש.

דרך נוספת בה משתמשים מנועי החיפוש כדי להעריך את התועלת לגולשים היא מספר ה- Shares, ה- Bookmarks, הקישורים המובילים לאתר והביקורים החוזרים בו. אתרים המציעים חווית משתמש מלהיבה מדרבנים באופן טבעי אנשים רבים לבצע את כל הפעולות הנ"ל, ובכך להרשים את מנועי החיפוש וליצור לאתר מוניטין גבוהים.

מומחים לשיווק דרך האינטרנט ושיווק באופן כללי מייחסים אף הם משקל הולך וגדל לחוויית המשתמש, ומדגישים כי הצבת המבקרים במרכז תשומת הלב שלנו בעת בניית האתר היא נדבך חשוב במיוחד באסטרטגיית השיווק של כל עסק.

בהתבסס על מחקרים שונים בתחום, ניתן לזהות קשר הולך ומעמיק בין שביעות הרצון של המבקרים באתר לבין מידת הנכונות שלהם לרכוש מהעסק מוצרים או שירותים, וכן מתאם גבוה בין חווית משתמש מוצלחת לבין נאמנות לטווח ארוך לעסק שהעניק את החוויה.

המסקנה: אתר שמציע חווית משתמש משובחת מקנה לעסק יתרון תחרותי משמעותי לאורך זמן.

ואכן, עוד ועוד חברות מבינות שעליהן להקצות תשומת לב רבה יותר ומשאבים כספיים לתחום שיפור חווית המשתמש. Econsultancy, חברה המתמחה בשיווק דיגיטלי, ערכה בראשית 2013 סקר בקרב למעלה מ- 1,400 אנשי מקצוע בתחום, וממצאיו מגלים כי כל חברה שנייה הביעה כוונה להגדיל את ההוצאה על איתור דרכים לשפר את חווית המשתמש ואילו רק 8% מהחברות טענו כי יצמצמו את המשאבים המוקצים לכך.

מאחר שעם האוכל בא התיאבון, ולאור חווית המשתמש המשובחת שמציעים אתרים רבים, הרי שגם הציפיות של הגולשים הופכות גבוהות יותר ויותר – וחשוב מאוד לעמוד בהן. בנוסף, הרבה יותר קל בימינו לבחון עד כמה שיפור חווית המשתמש בא לידי ביטוי בשורה התחתונה של העסק, ובאופן טבעי הפידבקים המיידיים והמדויקים מדרבנים עוד יותר את בעלי האתרים להעשיר את חוויית המשתמש.

מבט חטוף סביבנו מגלה כי יותר ויותר אנשים משתמשים לא רק במחשב הביתי כדי לגלוש אלא גם בטאבלטים וסמארטפונים. על פי סקר שערכה Econsultancy, לדוגמה, שיעור האתרים שנהנו מנפח תנועה של לפחות 20% דרך מסכים סלולאריים זינק מ- 17% בשנת 2012 ללא פחות מ- 41% (!) בשנת 2013.

מגמה זו מחייבת יצירת אתרים המספקים חווית משתמש איכותית לגולשים בכל סוגי המכשירים. בפרט יש להתאים לכל גודל מסך ואופי שימוש את פריסת התוכן, העיצוב, הנראוּת והניווט – כך שחווית הגלישה תהיה נוחה ומתגמלת בכל מצב. מרכיב נוסף שיש להקדיש לו תשומת לב הוא הבולטוּת: כך לדוגמה גלישה בסלולארי היא לרוב ממוקדת יותר, וכדאי, למשל, ליצור גישה נוחה יותר למציאת סניף של רשת או מוצר ספציפי בחנות, לסייע למשתמשים לאתר במהירות מספרי טלפון חיוניים ולאפשר להם חיוג בהינף אצבע קליל.